| ▲ 서울시청 |
[뉴스스텝] 서울시가 2023년 ‘택시 서비스 개선 대책’을 발표하고 불편 민원 감소 및 만족도 향상을 위해 노력해 온 결과, 지난해 택시 불친절 민원이 전년 대비 15.4%(2023년 3,050건→ 2024년 2,581건) 줄고 민원 내용 중 불친절 민원이 차지하는 비율도 3.9%p(2023년 26.5%→ 2024년 22.6%) 감소한 것으로 나타났다.
그동안 친절 행위 위반 종사자에 대해서 자치구에서 과태료(10만 원)를 부과하고 있으나 불친절한 언행이나 태도를 입증하기 어려워 처분율이 2% 미만이었다. 이에 서울시는 2023년 ‘택시 서비스 개선 대책’을 발표하고, 전국 최초로 불친절 민원신고에 대해서도 불이익 조치를 시행했다.
서울시는 택시업계와 함께 서비스 질을 한 단계 더 높이기 위해 지속적으로 노력해 나가겠다고 밝혔다. 특히 2023년부터 불친절 신고 건수와 여러 차례 신고 접수된 운수종사자를 월 단위로 관리하고 있다.
시는 택시 불친절 행위가 줄고 만족도가 높아진 데는 철저한 택시 운수종사자 및 업체 민원 관리가 주효했다고 보고 있다. 운수종사자는 3건, 택시업체는 10건 이상 불친절 민원이 누적되고, 불친절로 최종 판정될 경우 불이익 처분 대상이 되는데 ’23.2월부터 지난해 말까지 운수종사자 12명, 3개 택시회사가 처분을 받았다.
시는 불이익 조치에 앞서 개인택시 2회 이상·법인택시 7회 이상 불친절 신고가 누적된 경우 ‘주의’ 경고해 처분 위험 단계임을 통보, 작년 말까지 택시기사 218명과 택시회사 68개 사에 주의 통보했다.
불친절 신고가 접수되면 시는 개인·법인택시운송사업조합과 운수종사자(택시회사)에 통보하고 신고인과 운수종사자 의견을 청취, 종합해 불친절 민원 여부를 결정한다. 신고가 누적된 운수종사자는 친절교육(4시간) 이수, 법인택시는 2개월간 통신비 지원금(월 5천 원) 삭감 조치를 받는다. 교육 내용에는 고객 응대 요령(친절 인사하기 및 불필요한 대화 자제 등), 여객법·택시발전법상 운수종사자의 준수사항이 포함되어 있다.
한편, 개인 및 법인택시업계도 불친절 감소를 위한 자구 노력을 기울이고 있다. 불친절 신고를 받은 소속 운수종사자에게 주의 및 자체 교육을 시행하고 있으며, ‘택시 요금환불제’를 실시하여 5만 원 범위 내에서 승객에게 요금을 환불해 주고 있다.
불친절 민원 감소뿐 아니라 2023년에 이어 지난해 ‘서울 택시 서비스 만족도’도 오른 것으로 나타났다. 2024년도 택시 서비스 시민 만족도 조사(서울연구원) 결과, 전년 대비 소폭 상승한 83.0점을 얻었다. 서울택시 서비스 만족도는 2020년 82.1점→ 2021년 82.4점→ 2022년 82.2점→ 2023년 82.8점→ 2024년 83.0점으로 매년 꾸준히 상승해 왔다.
시는 친절한 택시 서비스를 독려하기 위해 올해 상반기 중으로 친절 택시기사 30여 명을 선정해 시장 표창을 수여할 계획이다. 친절 기사는 택시조합 추천과 서울시 응답소를 통해 접수된 친절 기사 칭찬 등을 통해 발굴, 선정될 예정이다.
여장권 서울시 교통실장은 “그동안 택시 서비스 개선을 위해 업계와 함께 다방면으로 노력해 온 결과, 조금씩 불편 민원이 줄고 이용 만족도는 높아지고 있다”며 “시민이 믿고 타는 더 친절하고 안전한 서울 택시가 될 수 있도록 개선에 최선을 다해 나갈 것”이라고 말했다.
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