| ▲ 제주도, 고객으로부터 시작… 아마존 혁신비결 벤치마킹 |
[뉴스스텝] 제주특별자치도가 글로벌기업 아마존의 혁신 비법을 학습해 고객 중심 사고와 빠른 의사결정 등 공공분야의 새로운 변화를 모색한다.
제주도는 18일 오전 8시 제주도청 4층 탐라홀에서 공부하는 공직문화 조성을 위한 10월 아침 강연을 진행했다고 밝혔다.
이번 강연은 ‘아마존 혁신의 비밀과 공공분야 혁신 제언’을 주제로 김기병 아마존웹서비스(AWS) 코리아 정부공공사업담당 상무가 강사로 나섰다.
김기병 상무는 계산대 없는 무인점포 아마존 고(Amazon Go)를 예로 들며 “고객이 줄을 서 계산하는 불편함을 해결한다는 관점에서 도입하게 됐다”면서 “도민들의 어려움과 불편함을 해소한다는 마인드와 방향으로 사업을 추진하면 분명히 최고의 성과가 날 것”이라고 설명했다.
김 상무는 “아마존은 고객 중심을 뛰어넘어 ‘고객 집착(customer obsession)’의 문화로 고객이 느끼는 불편함에서부터 일을 시작하라고 가르치며 모든 직원이 리더이고 누구나 혁신할 수 있다는 생각으로 진입장벽을 낮추는 것이 혁신의 비결”이라고 말했다.
이어 “보편적인 아이디어, 체계화된 행동양식(메커니즘), 피자 두 판의 법칙(two-pizza team rule)*처럼 작고 분권화된 팀, 빠른 성장과 변화를 지원하는 아키텍처가 아마존의 혁신을 이끈다”고 전했다.
※ 팀원 수나 회의에 참가하는 사람 수가 피자 두 판으로 식사를 마칠 수 있는 규모 이상이 되어서는 안 된다는 법칙
김 상무는 “우수 혁신사례를 분석해 행동양식이나 방법을 하나의 절차로 만드는데 아마존에서는 이것을 ‘메커니즘’이라 한다”며 “현재 400여 개의 메커니즘을 통해 직원들이 따라 하기 쉽게 구조화하고 절차, 방향성을 만들어 혁신을 이끌어 낸다”고 강조했다.
또한 “아마존에서 진행된 의사결정의 1년 치를 통계를 내봤더니 90%가 번복할 수 있는 결정이었다”며 “많은 결정이나 실천은 생각보다 되돌릴 수 있는 것들이 많고, 빠른 의사결정이 보다 가치가 높은 경우가 많기 때문에 계산된 위험을 감수하는 것을 높게 평가한다”고 덧붙였다.
오영훈 지사는 이날 아침 강연 후 “집착 정도의 수준까지 고객을 고려한 아마존의 사례처럼 도민 관점으로 정책을 펼치고 사업을 확장시켜 나갈 방안을 고민해야 한다”고 당부했다.
이어 “속도를 내지 않으면 대중이 평가하지 않고 호응하지 않는다”며 “빠른 의사결정으로 도민 요구 이전에 끊임없이 관찰하고 어떻게 만족시킬지 선제적으로 고민해야 한다”고 주문했다.
또한 공부모임 이후 전문가 제언과 동향 등을 체계적으로 정리하고 정책에 반영시키는 노력 등 후속 조치도 요청했다.
한편, 제주도가 주최하고 제주연구원이 주관한 아침 강연은 공부하는 공직문화를 조성해 민선8기 제주도정의 새로운 미래와 정책을 설계하고 보다 자유롭고 역동적인 조직으로 전환하기 위해 마련됐다.
민선 8기가 시작된 지난 7월부터 10월까지 총 4차례의 강의를 통해 △우수전략기업 투자유치를 위한 제주 전략과제(7월, 정진섭 충북대 교수) △전기차 산업과 미래모빌리티(8월, 최영석 ㈜차지인 대표이사) △통계 기반 정책의 중요성 및 사례(9월, 신기현 전북대 명예교수) 등을 학습했다.
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