| ▲ 온라인쇼핑 방법 |
[뉴스스텝] 지난해 온라인쇼핑몰(전자상거래) 이용자가 가장 많이 구매한 품목은 ‘식품’이었으며, 회당 쇼핑금액은 평균 6만 6,500원이었다. 쇼핑방법은 가격비교 사이트 검색이나 유료멤버십에 가입된 플랫폼 이용률이 높았고, 주 2회 이상 쇼핑한다는 대답이 가장 많았다.
아울러 전년과 비교해서 온라인 쇼핑몰 피해상담 건수는 다소 줄었으나, 최저가로 소비자의 구매를 유도하는 ‘사기·편취’ 피해가 2.7배가량 증가한 것으로 나타났다. 피해 품목은 의류가 가장 많았다.
서울시는 전자상거래 이용 소비자 2,000명을 대상으로 구매 품목, 쇼핑주기 및 플랫폼 등 이용현황과 피해 유형 등을 조사한 ‘2023년 전자상거래 이용실태 및 소비자 피해분석’ 결과를 24일 발표했다.
이번 조사 결과 온라인으로 가장 많이 구매하는 '품목'은 올해 처음으로 식품(65.5%)이 의류·패션용품(58.5%)을 제치고 1위를 차지했다. 다음이 생활용품 46.7%, 화장품 19.9%, 농수산물 17.9% 순이었다.
그동안 식품은 슈퍼마켓·대형마트 등 오프라인에서 구매하는 경우가 많았으나 최근 주요 통신판매중개몰과 식품전문몰에 배달앱까지 당일·새벽 등 빠른 배송서비스를 제공하고 있어 소비자 구매가 증가한 것으로 분석하고 있다.
'1회 평균 쇼핑금액'은 6만 6,500원으로 남성이 6만 8,900원, 여성이 6만 5,200원이었다. 연령대별로는 20대가 6만 9,400원으로 가장 많았고 다음이 40대로 6만 8,100원이었다. '쇼핑횟수'를 살펴보면 주 2회 이상 온라인쇼핑을 한다는 답변이 34.3%로 가장 많았다.
'쇼핑방법'은 포털·가격비교사이트에서 상품과 서비스 가격을 검색후 최저가 쇼핑몰에서 구매(46.5%)하거나, 월정액 회비 등을 지불한 유료멤버십 쇼핑몰에서 구매(24.3%)하는 경우가 대부분이었다. 2명 중 1명(48.1%)은 특정 쇼핑몰 모바일앱으로 구매한다고 답했다.
주로 이용하는 '쇼핑몰유형'은 오픈마켓이 89.4%로 가장 많았고 다음이 배달앱(87.8%), 종합몰(76.9%), 전문몰(62.2%), 여행플랫폼(OTA) 58.4% 순이었다. 특히 연령대가 낮을수록 배달앱·전문몰·여행플랫폼(OTA) 이용률이 높았다. ※ 복수응답 기준
온라인쇼핑에 대한 소비자 반응은 결제 편리성 및 안정성(81.2%), 가격(79.5%), 배송 안정성 및 배송비 적정성(76.5%)은 만족하는 반면 개인정보보호(47.6%), 고객센터 상담처리(53.9%), 판매자 및 제품정보 표시(56.7%)에 대한 만족도는 낮은 편이었다.
빈번한 개인정보 유출 사고와 코로나19 이후 많은 온라인쇼핑몰이 유선 고객센터를 온라인‧AI챗봇상담으로 전환하면서 만족도가 상대적으로 낮게 나타난 것으로 보인다.
또한 오픈마켓 판매자의 미흡한 정보표시 또한 만족도에 영향을 미친 것으로 보고, 시는 실태파악 후 전자상거래법 제13조에 따라 상품정보가 정확하게 표시될 수 있도록 조치할 예정이라고 밝혔다.
아울러 서울시는 지난해 서울시전자상거래센터에 접수된 ‘소비자 피해상담 분석 결과’도 함께 내놨다. 지난해 접수된 상담은 총 6,460건으로 2022년 8,723건 대비 26% 감소했으나, ‘사기·편취피해(1,149건, 2.7배↑)’와 ‘예매/예약서비스 피해(364건, 2.4배↑)’는 크게 증가했다고 밝혔다.
센터는 지난해 접수된 피해상담 총 6,460건 중 37.5%에 달하는 2,424건에 대한 적극적인 구제를 통해 총 7억 3,687만 원을 소비자에게 환급했고, 1,628건은 중재를 통해 계약이행·교환·합의를 이끌어냈다고 덧붙였다.
'피해유형'은 ‘계약취소·반품·환불지연’이 2,218건(34.3%)으로 가장 많고 ‘사기·편취’ 1,149건(17.8%), ‘배송지연’ 1,049건(16.2%)이 뒤를 이었다.
특히, 전년 대비 2.7배 급증한 ‘사기·편취’ 피해는 소비자들의 주 구매 패턴인 가격 비교를 악용, 오픈마켓에 최저가로 상품을 등록해 소비자 유인 후 재고부족 등을 이유로 사기 사이트에서 결제하도록 하는 수법이 많았다.
시는 결제 전 재고 문의 유도, 일방적 주문 취소 후 타 사이트 구매안내 등의 경우는 사기가능성이 높고, 지나치게 저렴하고 구매 후기가 없는 오픈마켓 판매자와는 거래를 피해야 한다고 당부했다.
사기판매자는 심사가 까다로운 사업자가 아닌 개인 입점이 가능한 오픈마켓을 활용하는 경우가 많아 상품 구매전 ‘사업자등록번호’와 ‘통신판매업번호’의 표시를 꼭 확인해야한다.
또 사기 피해의 90% 이상이 계좌이체 방식으로 결제는 체크·신용카드를 이용하고, 사기피해가 발생했다면 즉시 경찰서를 방문해 신고해야 한다고 강조했다.
'피해품목'은 ‘의류’가 1,505건(23.3%)으로 가장 많았고 신발·가방·패션잡화·귀금속’ 1,080건(16.7%), 레져·문화·아이돌굿즈’ 879건(13.6%), 가전용품’ 569건(8.8%), 예매·예약서비스’ 364건(5.6%) 순이었다.
특히 예매·예약서비스 상담 중 항공권 관련이 15건(2022년)에서 276건(2023년)으로 늘었는데 코로나19 장기화와 엔저 등으로 해외여행 수요가 폭증하면서 항공권 취소수수료 관련 분쟁도 증가한 것으로 분석된다.
한편 서울시는 전자상거래에서 발생하는 소비자 피해예방 및 피해구제를 위해 2004년부터 서울시전자상거래센터를 운영하고 있다.
김경미 서울시 공정경제담당관은 “지난 한 해 온라인 사기 피해를 예방하기 위해 국내 주요 호스팅사와 협력하여 모니터링 및 사이트 차단 조치를 강화했다”며, “소비자 피해 및 분쟁사례가 증가한 품목은 유관기관 및 온라인 사업자와의 협력을 통해 소비자 보호에 힘쓰겠다”로 했다.
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