| ▲ '외로움안녕120' 포스터 |
[뉴스스텝] 외로운 노인의 말벗이 되어주는 독일의 24시간 전화 서비스 ‘실버네츠(Silbernetz)’처럼 외롭거나 사회적 고립으로 도움이 필요한 시민에게 대화와 도움을 제공하는 원스톱 콜센터가 문을 연다.
서울시는 4월 1일 오전 9시부터 '외로움안녕120' 시범 운영에 들어간다고 밝혔다. 전문 상담원과 이야기를 나누며 정서적 지지를 받을 수 있을 뿐 아니라 필요한 서비스 연계와 지원도 도와준다.
서울시는 지난해 10월 전국 최초로 외로움 예방부터 고립은둔 가구 지원, 재고립·재은둔까지 막는 종합적이고 체계적인 외로움·고립은둔 종합대책 ‘외로움 없는 서울(약칭 외·없·서)’을 발표했다.
시범운영에 들어가는 ‘외로움안녕120’은 외로움과 관련된 서비스를 비롯해 상담, 정보를 종합적으로 제공받을 수 있는 대표 창구로서, ‘외로움 없는 서울’ 대책의 게이트웨이 역할을 하게 된다.
24시간 365일 서비스가 제공되는 외로움안녕120은 외로움을 느끼는 누구나 이용할 수 있으며, 다산콜센터 전화 후 음성 안내에 따라 5번(외로움안녕)을 누르면 상담사와 연결된다.
사회복지사 또는 상담 관련 자격을 갖춘 전문 상담원 14명이 24시간 교대로 근무하며 대화를 원하는 시민의 전화를 받아 가벼운 상담을 통한 정서적 지지를 제공하는 것을 기본으로 한다. 상담사 보호를 위해 매뉴얼에 따라 폭언·욕설 등으로 상담을 이어가기 곤란할 경우에는 상담을 종료하고, 상담사를 대상으로 주기적인 스트레스 관리 및 심리지원 프로그램 등도 운영할 예정이다.
무엇보다 상담 과정에서 실질적인 도움이 필요한 경우에는 기초상담을 통해 대상자 특성과 욕구를 파악하고 이에 맞는 협업 기관 및 서비스를 연결해 준다.
뿐만 아니라 통화 한 번으로 필요한 서비스를 파악하기 어렵거나, 복합적인 욕구가 있는 시민(본인 동의가 있는 경우)은 고립예방센터 내 담당 인력(사회복지사 4명)이 다시 전화를 걸어 심층 상담하고 개인에게 필요한 서비스를 연계하거나 지원한다. 외로움 전담 조직 ‘고립예방센터’는 외로운 시민에게 24시간 상담 및 서비스 연계를 지원하고 ‘외로움안녕120’, ‘외로움챗봇’을 운영하는 등 외·없·서에 담긴 과제를 실행해 나가는 역할을 한다.
아울러 고립예방센터에 외로움 완화를 돕기 위해 지속적인 대화를 원하는 시민을 대상으로 추가 상담 서비스를 제공하는 가치동행일자리 ‘외로움돌봄동행단’ 20명도 추가로 배치한다. 또 타 기관으로 서비스 연계가 된 경우에 실제 연계가 알맞게 잘 이루어졌는지, 추가로 필요한 서비스는 없는지 등을 확인하는 모니터링 콜백도 실시한다.
시는 전화 통화가 어렵거나 전화를 선호하지 않는 시민을 위한 ‘외로움챗봇’도 별도 운영하여 외로움·고립·은둔 지원사업을 안내하고, 전문 상담사 채팅 상담도 제공한다. 4월 1일부터 URL을 활용해 직접 챗봇을 이용하거나, 카카오톡 채널에서 ‘외로움안녕120’ 검색후 이용할 수 있다.
또 시는 보다 많은 시민들이 외로움안녕120을 인지할 수 있도록 1인가구가 자주 이용하는 편의점 ‘CU’·‘GS25’와 배달앱 ‘배달의 민족’과 협력하여 홍보도 진행할 예정이다. 이를 위해 지난해 12월, 서울시는 ㈜BGF리테일·㈜GS리테일·㈜우아한형제들 등과 ‘외로움 없는 서울을 위한 민관협력 업무협약’을 체결한 바 있다.
시는 오는 6월까지, 3달간의 시범운영 기간을 거친 결과를 토대로 상담원 배치, 운영 개선 방안 등을 보완하여 하반기부터 본격 운영에 들어간다는 계획이다.
한편 시는 시민들의 외로움 해소를 위해 다양한 외부 활동을 유도하는 '365 서울챌린지', 편안하게 집 근처 편의점을 들르는 느낌으로 방문해 이야기를 나눌 수 있는 소통공간 '서울마음편의점' 등을 추진하고 있다.
365 서울챌린지는 지난 2월 교보문고와의 ‘마음여행 독서챌린지’를 시작으로 올해 당근 등 민간기업과의 협업을 확대해 나갈 예정이다. 1회차 챌린지에는 2천 명 넘는 인원이 참여했으며 982명이 1일 이상 기록, 약 8,700여 개의 문장을 수집해 공유했다. 서울마음편의점은 이번달 4개 자치구(관악·강북·도봉·동대문) 종합사회복지관에 오픈했다. 서울마음편의점에서는 각 지역별 특성과 주 이용층을 고려하여 외로운 시민들이 서로 소통하고 정서적 지지를 나눌 수 있는 특화 프로그램이 운영될 예정이다.
윤종장 서울시 복지실장은 “외로움안녕120을 통해 외로움을 느끼는 서울시민이 외로운 감정을 표현하면서 외로움이 해소가 되고 적절한 서비스가 연계될 수 있도록 안내하겠다” 며 “외로움 없는 서울을 위한 첫 관문으로 당사자부터 가족까지 누구나 도움의 손길을 내밀 수 있도록 촘촘히 운영할 것”이라고 말했다.
[저작권자ⓒ 뉴스스텝. 무단전재-재배포 금지]
