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| ▲ 민원콜센터 내부 모습 |
[뉴스스텝] 김포시는 2018년 12월에 개소한 민원콜센터가 시민과 행정의 가교 역할을 충실히 수행하며 ‘시민 중심 소통행정’의 대표 브랜드로 자리매김하고 있다고 밝혔다.
■ 하루 평균 1,111건 상담… 시민 불편 해소의 최전선
김포시 민원콜센터는 △일상생활 불편사항 △시정 전반 문의 △행정서비스 안내 등 시민 생활과 밀접한 민원을 원스톱으로 안내하고 있다.
2025년 9월 현재 총 204,423건의 상담을 처리하며, 하루 평균 1,111건의 민원을 응대했다.
상담사 15명이 평일 8시 30분부터 18시 30분까지 근무하며 ‘빠른 연결·정확한 안내·친절한 응대’를 3대 원칙으로 운영하고 있다.
■ 전문 상담사 교육 및 시민 친화 서비스 강화
김포시는 상담 품질 향상을 위해 정기적으로 친절·고객만족(CS) 교육, 법령 및 제도 변화 교육을 실시하고 있다.
또한, 상담사 보호를 위해 악성·강성 민원 대응 매뉴얼을 운영하고 있으며, 시민에게는 차분하고 친절한 안내를, 직원에게는 안전한 근무환경을 동시에 보장하고 있다.
■ 디지털 기반 민원 서비스 혁신
최근에는 민원상담 챗봇 기반의 상담 서비스 ‘김포톡’을 새롭게 도입하여, 단순·반복 민원은 챗봇이 자동 응대하고, 복합·고충 민원은 상담사가 직접 대응하는 등 다양한 상담체계를 마련했다.
이로써 24시간 365일 언제 어디서나 민원상담이 가능해져 시민 편의가 크게 향상될 것으로 기대된다.
■ 시민 만족도 높이는 ‘소통행정 플랫폼’으로
민원콜센터는 단순한 민원 응대 창구를 넘어 시민 의견을 정책에 반영하는 데이터 허브로 활용되고 있다.
반복적으로 제기되는 민원은 관련 부서와 공유하여 제도 개선으로 이어지고 있으며, 상담 데이터를 분석해 분야별 민원 트렌드 보고서를 매년 발간하고 있다.
이에, 김포시 관계자는 “민원콜센터는 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 김포 행정의 최전선”이라며, “앞으로도 시민 불편을 최소화하고 행정 만족도를 높이는 소통창구로 거듭나겠다”고 말했다.
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