| ▲ 서산시청 종합민원실 직원이 전화로 민원 응대를 하는 모습 |
[뉴스스텝] 충남 서산시가 시민이 체감하는 민원 서비스 품질 향상과 친절한 행정문화 조성을 위해 전 부서를 대상으로 상반기 전화 친절도를 조사했다고 밝혔다.
시에 따르면, 해당 조사는 공무원의 친절도와 민원 대응 역량을 객관적으로 평가하고, 부족한 점을 개선해 시민의 눈높이에 맞는 행정서비스를 제공하고자 시행됐다.
조사는 평가 용역 기관을 통해 실·과·사업소, 관내 15개 읍면동 행정복지센터 등 전 부서를 대상으로 진행됐으며, 부서당 3번씩 평가를 위한 전화가 4월부터 5월까지 2개월간 진행됐다.
평가 항목은 ▲전화 수신의 신속성 ▲첫인사·관련 부서 연결·응대·종료 등 단계별 태도 ▲상담 태도 ▲경청 자세 등이다.
조사 결과, 서산시의 전화 친절도 종합 점수는 87.41점으로 집계돼 ‘우수’ 등급을 받았다.
평가 등급은 90점 이상인 경우 매우 우수, 80점 이상 90점 미만인 경우 우수, 70점 이상 80점 미만은 보통, 60점 이상 70점 미만은 미흡, 60점 미만은 매우 미흡 등이다.
평가 용역 기관에 따르면, 다른 부서 연결 태도와 상담 태도는 매우 우수한 것으로 나타났다.
시는 조사 결과를 바탕으로 친절도 향상이 필요한 부서, 민원 응대가 많은 부서를 대상으로 전문 기관을 통한 개선 조치를 추진할 계획이다.
이어, 올해 하반기에도 해당 평가를 통해 전 부서의 민원 응대 수준을 한층 더 체계적으로 높여나갈 방침이다.
조진희 서산시 민원봉사과장은 “행정서비스의 기본은 정확하고 친절한 소통”이라며 “앞으로도 해당 평가를 통해 공직자의 전화응대 수준을 객관적으로 진단하고, 개선을 통해 친절하고 신뢰받는 행정 서비스 실현에 앞장서겠다”라고 말했다.
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