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| ▲ 송파구 교부 여권 |
[뉴스스텝] “직원분이 정말 친절하게 안내해주셔서 처음인데도 어렵지 않았어요.”
지난해 11월 송파구 여권민원실을 찾은 민원인 A씨는 설문조사에서 이같이 답했다. 복잡할 것 같았던 여권 신청이 생각보다 쉽고 빠르게 끝나 만족스러웠다는 반응이다.
서울 송파구는 외교부가 실시한 ‘2025년 여권서비스 고객만족도 조사’에서 종합만족도 평균이 6.5점(7점 만점, 환산 시 약 92.9점)으로 높은 만족도를 보였다고 19일 밝혔다.
이번 조사는 구가 올 한해 더 나은 민원 서비스를 제공하고자 외교부에 의뢰해 실시했다. 외교부 위탁 전문조사기관인 한국갤럽조사연구소가 수행을 맡았다.
조사는 지난해 11월 10일부터 이틀간 송파구 여권민원실을 방문한 민원인 50명을 대상으로 개별 면접조사와 본인 기입식 조사를 병행했다. 응답자는 남녀 5대 5 비율과 20대부터 60대까지 연령대별 균등 분포로 구성해 조사 신뢰도를 확보했다.
조사 결과, 구는 여권 신청 서비스, 업무처리 절차 및 직원 태도, 시설환경 및 이용 편리성 3개 분야 모두에서 6.5점을 기록하며 고르게 높은 평가를 받았다.
▲여권 신청 서비스에서는 ‘이해하기 쉬운 안내’와 ‘신속한 처리’가 특히 긍정적으로 평가됐다. ▲업무처리 절차 및 직원 태도는 직원의 친절성과 민원 응대 태도가 높은 점수를 받아 여권 민원 처리 전반의 신뢰도와 전문성이 우수한 것으로 분석됐다. ▲시설환경 및 이용 편리성에서는 ‘민원실 환경이 쾌적하다’, ‘대기 및 이용 동선이 편리하다’는 반응이 많았다.
한국 여권은 무비자 입국 가능 국가 190곳으로 ‘헨리 여권 지수’ 세계 2위를 유지하고 있다. 이에 연간 여권 발급량 서울 1위인 송파구는 높아진 한국 여권의 위상과 늘어나는 수요에 발맞춰 발급 현장의 서비스 품질 향상에 지속적인 노력을 기울여왔다.
민선 8기 시작과 함께 민원여권과에서 여권과를 분리해 신설하고, 온라인 번호표 발권 및 사전예약제 도입을 비롯해 여권신청안내 QR코드 제작, 민원실 안내게시판 정비, 생애 최초 여권 발급자에게 ‘하하호호 여권케이스’ 배부 등 민원 체감도를 높이는 개선책을 추진해 왔다.
구는 이번 조사 결과를 바탕으로 ‘2026년 여권민원 서비스 추진 계획’을 수립할 방침이다.
서강석 송파구청장은 “송파구 행정브랜드인 ‘섬김행정’은 올 한해 더 나은 여권 서비스로 지속될 것”이라며 “주민 한 분 한 분을 존중하는 자세로 세계 2위 한국 여권의 위상을 송파구가 앞장서 지켜나가겠다”라고 밝혔다.
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