| ▲ 2023 국가생산성대상 시상식 |
[뉴스스텝] 서울시 120다산콜재단은 31일 대한상공회의소에서 열린 ‘제47회 국가생산성대상’ 시상식에서 종합대상 부문 최고상인 대통령 표창을 수상했다고 밝혔다. 콜센터 및 서울시 출연기관이 이 상에서 대통령 표창을 받은 것은 이번이 최초로 지난 8월 ‘제18회 대한민국ESG대상’에서 보건복지부장관상을 받은 이후 연이은 수상 쾌거를 달성했다.
120다산콜재단은 종합적·전문적 시정 상담 서비스 제공으로 시민 만족 및 소통 편의성 제고 등을 위해 설립된 서울시 출연기관이다.
‘국가생산성대상’은 모범적인 생산성 향상 활동으로 탁월한 경영 성과를 창출해 국가경제 발전에 기여한 기업 법인 및 단체와 유공자에게 수여하는 국내 최고의 정부포상제도다.
120다산콜재단은 1만 건의 상담정보 데이터베이스를 바탕으로 서울시와 25개 구의 방대한 업무에 대해 심화 상담부터 민원 접수까지 종합적인 서비스를 제공해 온 노력과 성과를 인정받아 수상하게 됐다.
120다산콜재단은 상습적 악성 민원인에 대해 법적 대응과 감정노동자 보호를 위한 제도적 장치를 발전시키는 한편, 인공지능과 사람이 협업하는 스마트 산업으로 도약하기 위해 빅데이터 기반 인공 지능 상담센터 구축 및 디지털 전환을 추진하는 등 첨단 디지털 기술을 적극 도입하고 있다.
악성 민원인에 대한 원천적인 차단을 위해 관리 대상인의 상담 요청 시 일반 상담사가 아닌 재단 민원 전담부서인 민원지원팀에서 이를 응대하고 있다. 또한, 감정노동 종사자 보호를 위한 매뉴얼을 제작하고 동종업계 공공기관, 민간기업에도 관련 견학 및 교육 프로그램을 제공하는 등 선진적 민원 대응 시스템과 노하우를 동종업계로 확산시키는 데 노력하고 있다.
아울러, 감정노동자의 심적 스트레스 완화 및 건강관리를 위해 공공기관, 의료기관, 스타트업 등과 협력해 마음검진 및 대사증후군 검진 지원(동대문보건소), 산림 치유 참여(서울대공원) 등 다양한 심신 건강관리 프로그램을 제공하고 있다.
현재 120다산콜재단은 인공지능 챗봇 ‘서울톡’을 통해 현장민원 접수 54종 및 행정안내 590종 서비스를 연 164만 건(2022년) 제공하는 등 전화 중심에서 첨단 기술을 활용한 다채널 상담기관으로 거듭나고 있다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 “앞으로도 시민 만족을 위한 지속적 혁신으로 대한민국 최고의 공공 콜센터로서 120다산콜재단의 위상을 이어가겠다”고 말했다.
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