| ▲ 서울시 상수도 민원 상담에서 ‘디지털 ARS’를 이용하는 화면 |
[뉴스스텝] 서울시가 시민에게 보다 편리한 수돗물 민원 서비스를 제공하기 위해 11일 부터 ‘디지털 ARS(자동응답시스템)’를 시작한다고 밝혔다.
‘디지털 ARS’는 상담원 전화연결이나 음성안내를 들으며 기다릴 필요 없이, 고객이 스마트폰 화면을 보면서 원하는 업무를 스스로 해결할 수 있는 모바일 전용 서비스다. 365일 24시간 상담 시간에 제약이 없다.
서울시 상수도 민원은 인터넷 사이버 고객센터(누리집(홈페이지)), 카카오톡 채팅 로봇(챗봇) ‘아리수톡’, 모바일 아리수(애플리케이션), 전화상담 등으로 해결할 수 있으나, ‘전화상담’을 통해 신청하는 비율이 가장 높다.
서울의 경우 상수도 전화 민원은 연평균 121만 건('20~'22년 평균)에 달하는데, 이사 철에는 수도요금 이사 정산을 하기 위한 전화가 몰려 오랜 시간 전화 연결을 기다려야 하는 불편함이 있었다.
디지털 ARS를 통해 기다림 없는 상수도 민원 처리가 가능해질 것으로 기대된다. 스마트폰으로 관할 수도사업소 대표번호로 전화해 안내에 따라 숫자판(키패드)에서 1번을 선택하면 디지털 ARS로 연결된다. 별도의 애플리케이션(앱)을 설치할 필요가 없어 이용이 편리하다.
스마트폰에 콜게이트런처가 설치되어 있을 때 자동 실행되며, iOS단말기(아이폰) 이용자나 런처가 설치되어 있지 않은 경우에는 문자로 발송된 인터넷 주소(URL)에 접속해 서비스를 이용할 수 있다.
언제든 중간에 전화 연결로 상담 방법을 변경할 수 있으며, 입력한 정보는 상담직원에게 전달돼 보다 빠른 상담이 가능하다.
시민이 자주 찾는 12가지 메뉴를 주요(메인)화면에 배치해 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있도록 한 것이 특징이다. 수도요금 이사정산, 상하수도요금 조회 및 납부, 전용계좌 안내, 자동납부 등 35종 민원신청, 명의변경 등 거의 모든 민원 신청과 처리가 가능하다.
아울러 민원신청에 필요한 증빙서류도 스마트폰에서 찍어 바로 보내는 서비스도 제공한다. 수도사업소를 방문하거나 우편, 팩스(fax)를 통해 서류를 보내는 번거로움을 줄여 시민 편의를 높일 것으로 기대된다.
유연식 서울시 상수도사업본부장은 “디지털 ARS 서비스와 아리수톡 등을 통해, 시민들이 수돗물 관련 민원을 보다 편리하게 이용할 것으로 기대한다”고 하며 “서울시는 앞으로도 수돗물 관련 시민불편을 신속히 해결하기 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.
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