| ▲ 서울 중구청 |
[뉴스스텝] 서울 중구가 악성민원에 단호하게 대응하고 감정노동에 지친 직원의 마음 건강을 살피는 등 정상적인 민원 업무 수행이 가능한 환경을 조성한다.
먼저 중구는 행정안전부가 제작한‘공직자 민원 응대 매뉴얼’을 참고해 단계별 조치사항을 마련했다. 악성 민원 발생 시 통화 녹음과 영상 녹화를 진행하고 서면 경고문을 발송하는 내용이다. 이로써 해결되지 않으면 증거자료를 확보해 법적인 조치까지 추진한다.
아울러 현장에서 민원 업무를 담당하는 직원들을 대상으로 폭언과 폭력, 성희롱, 반복 민원 제기 등 유형별 세부 대응 요령을 주기적으로 안내할 예정이다. 지난달 16일에는 전문 강사를 구청으로 초빙해 ‘특이(악성)민원 유형에 따른 효과적인 대응 전략’강의를 진행했다. △공감과 경청을 통해 정중함을 유지 △동료와 함께 해결 △원칙(법적 조치 등) 공유 △증거 확보(녹취 및 녹화) △감정 관리 등 '악성 민원 대응 5원칙'을 전 직원에게 전파했다.
구는 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 올해 상반기 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례 제정을 준비 중이다. 이 밖에도 민원실 내 비상벨 설치, 휴대용 보호장비(웨어러블 캠) 도입, 민원 담당 공무원 법률상담·의료비 지원 등 보호·지원 정책을 시행 중이다.
지난해 10월에는 악성민원에 의한 돌발상황에 신속하게 대응하기 위해 모의 훈련도 실시했다. 구는 매년 상‧하반기에 정기적으로 훈련을 실시해 직원들이 위험상황에 대비할 수 있도록 한다는 계획이다.
구는 직원들이 악성 민원을 혼자 감당하다가 마음의 병을 얻지 않도록 올해부터 ‘예방적 마음 건강 검진’을 실시한다. 감정노동 고위험군에 속하는 사회복지 공무원과 민원 담당 직원 등을 우선으로 한다.
직원이 개별적으로 상담센터나 병원에서 직무 스트레스로 인한 우울, 불안, 무기력증 등이 있는지 검사를 받고 비용을 신청하면 직원 1인당 20만원 이내에서 진료비를 실비로 지원한다. 또 검사 결과 치료가 필요한 직원에게 전문 상담을 연계하고 힐링 프로그램을 별도 운영하는 등 마음 건강에 어려움을 겪고 있는 직원의 심리 회복 지원에 적극적으로 도움을 줄 계획이다.
전 직원을 대상으로 운영해 왔던 ‘마음 건강 상담실’은 개선하여 운영한다. 지난해까진 정해진 상담센터에서 진행했던 마음 상담을 올해부터는 직원이 원하는 병원에서 자율적으로 상담할 수 있도록 했다. 상담 비용은 1인당 연간 40만 원까지 지원한다. 지난해엔 총 32명의 직원이 114건의 상담을 받은 바 있다.
상식에 부합하지 않는 요구를 반복적으로 일삼으며 공무원은 물론 이웃에도 피해를 주는 악성 민원은 끊이지 않고 있다. 도로점용료 부과, 불법주정차‧흡연‧쓰레기 무단투기 과태료 부과 등에 항의하며 폭언을 일삼는 일은 비일비재하다. 매일 민원인으로부터 욕설을 들어야 했던 구청 직원이 안면마비와 고혈압등을 겪으며 건강이 나빠지는 일도 있었다.
김길성 중구청장은 “악성 민원으로 인한 피해는 결국 주민들에게 돌아간다”며, “공무원들이 정상적으로 민원 업무에 온전히 집중하고 주민들에게 수준 높은 행정 서비스를 제공할 수 있도록 악성민원에 단호히 대처하고 피해를 예방할 것”이라고 밝혔다. 아울러 “악성 민원으로 인해 마음에 상처를 입은 직원들을 적극적으로 찾아내 법률‧의료 지원을 아끼지 않겠다”라고 밝혔다.
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