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| ▲ 최근 3년간 기관유형별로 공직자들이 경험한 특이민원인 현황 |
[뉴스스텝] 국민권익위원회는 2025년 특이민원 권역별 워크숍에 참석한 총 393개 공공기관 민원업무 담당 공직자 1,097명을 대상으로 실시한 '2025년 특이민원 실태조사' 결과를 발표했다.
실태조사 결과, 설문 응답자의 86%인 947명이 최근 3년간 특이민원을 경험했다고 응답했다. 이들이 경험한 특이민원인 수는 총 5,213명으로, 경험자 1인당 5.5명의 특이민원인을 경험한 것으로 나타났다.
기관유형별로는 중앙행정기관(88.1%)과 광역자치단체(87.5%) 공직자의 특이민원 경험률이 더 높은 것으로 나타났고, 특이민원인의 수는 기초자치단체(1,836명)가 가장 많았다.
특이민원 유형별로는 상습·반복적인 민원 청구(70.9%)가 가장 많았으며, 그 외 폭언(63.1%), 과도한 정보공개 청구(56.0%), 부당요구·시위(50.0%)도 높은 수준으로 나타났다.
공직자들이 경험한 특이민원 사례로는 억지 주장 또는 부당·과도한 요구의 반복·중복 민원제기, 이권 확보를 목적으로 한 시위 또는 정보공개청구, 신변위해 또는 자살 협박, 성희롱, 모욕 등이 있었다.
특히 민원제기 후 처리결과에 대해 불복하여 정보공개청구·쟁송 등으로 이어지는‘꼬리물기’및 관계자 전원에 대한 고소·고발 등 특이민원은 그 정도가 심각할 뿐만 아니라 근절이 어려워 공직자들의 어려움을 가중시키고 있는 것으로 파악됐다.
특이민원으로 발생한 기관 운영상의 피해는 다른 업무처리 지연(87.9%)이 가장 많았고, 민원업무 기피 등 인사 문제(51.9%), 다른 민원인에 위험 초래(12.2%) 순으로 나타나 특이민원이 기관의 정상적인 운영을 방해할 뿐만 아니라 다른 민원인들에게까지 불편을 주고 있음을 보여주었다.
민원업무 담당 공직자 개인 차원의 피해는 정신적 스트레스(90.8%)가 가장 많았고, 업무 과중(55%), 감사·고소 등 추가 대응 부담(23.6%), 폭력적 행위로 인한 피해(12.9%) 순이었다.
공직자들은 특이민원을 경험하며 고소·고발 등 법적 조치(4.9%)와 같은 강경한 대응 방식보다 개인적·임시적인 대응 방식인 응답종료(33.4%), 상급자 대응(30.8%), 설득·타협(25.7%) 등으로 특이민원을 대처한 것으로 확인됐다.
특이민원 대응 애로사항으로는 기관 차원의 소극적 대처, 대응 관련 법적 근거 미흡, 전문가 부재 등이 제기됐고, 공직자들의 88.9%는 범정부적인 특이민원 전담 조직이 필요하다고 응답했다.
국민권익위는 범정부 고충민원 전담 기구로서 특이민원으로 인한 일선 현장의 어려움에 공감하고 대응 방안을 찾기 위해 올해 5월부터 특이민원 중점관리 사업을 추진해오고 있다.
권역별 특이민원 워크숍을 개최하여 특이민원 대응 요령을 전국의 민원업무 담당 공직자들과 공유했고, 퇴직공무원 등 민간전문가 20명을 시민담당관으로 위촉하여 상담·컨설팅을 통해 일선공무원의 특이민원 대응을 직접 지원하고 있다.
또한, 특이민원 대응체계를 정비하여 도움이 시급한 민원 처리가 소홀해지지 않도록 하고, 특이민원으로 고통받는 공직자들을 보호할 수 있도록 하는 연구를 실시하고 있다.
국민권익위 유철환 위원장은 “이번 실태조사 결과를 통해 특이민원이 공직자 개인과 기관, 그리고 다른 민원인에게까지 전방위적으로 피해를 주고 있음을 확인할 수 있었다.”라며, “국민권익위는 일선 현장 공직자들이 특이민원을 효과적으로 대응할 수 있도록 적극적으로 지원하여 공직자들이 정당한 민원에 더욱 집중할 수 있도록 하겠으며, 이를 통해 국민에게 더 나은 행정서비스를 제공할 수 있는 환경을 만들겠다.”라고 밝혔다.
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