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| ▲ 2025년 민원서비스 개선 우수사례 최우수상 |
[뉴스스텝] 서울시는 시민의 목소리와 현장 상황을 반영해 AI·공간정보·규제혁신·금융지원 절차 개선 등으로 시민이 보다 편리하고 신속하게 행정서비스를 누릴 수 있도록 공무원이 직접 나서 정책을 업그레이드한 '2025년 민원서비스 개선 우수사례' 9건을 17일 발표했다.
이번 우수사례 심사는 전문가로 구성된 심사위원회가 접수된 총 50건에 대해 창의성, 효용성, 파급력 중심 서면심사로 1차 15건을 뽑은 후 대면심사를 거쳐 9건을 선정했다. 최종순위는 시민 6,328명이 참여한 온라인 투표 40%와 전문가심사 60%로 확정했다.
민원서비스 개선 우수사례 선정 부서(기관)에는 최우수 300만 원, 우수 각 200만 원, 장려 각 100만 원의 상금과 상장이 수여된다.
금년도에는 전화 한 통으로 상담·법률·심리지원까지 디지털 성범죄 피해를 원스톱으로 지원하고, 전국 최초로 AI 기반 삭제지원 기술을 개발한 서울시 양성평등담당관의 민원서비스가 최우수 개선사례로 선정됐다.
AI 기반 디지털 성범죄 피해영상물 검출 기술을 도입해, 피해영상물에 대한 ‘검출–삭제–신고’까지의 처리 시간을 약 6분 내로 대폭 단축했다. 또한 온라인상 피해영상물을 24시간 상시 모니터링하고, 검출‧신고까지 자동으로 진행되는 ‘AI 자동 삭제신고 시스템’ 을 구축함으로써 피해 확산을 신속하고 선제적으로 차단하고 있다.
이번 성과는 단순히 ‘피해 발생 이후를 수습하는 민원’을 넘어, ‘피해 확산을 사전에 차단하는 능동적 디지털 민원서비스’로 전환했다는 점에서 그 의미가 크다.
우수상에는 ‘민원동행 치매지원 4단계 시스템’ 치매환자를 위한 서비스 혁신(송파구), 유휴부지의 재발견! 신월동 자투리땅, 공영주차장으로 변신(양천구), 24시간 민원서비스 제공을 위한 AI 세무안내 챗봇 구축(금천구)한 개선사례가 선정됐다.
(송파구) 정보–검사–진단–응답으로 이어지는 4단계 민원동행 시스템을 구축해 치매검진 행정 절차를 끊김없이 연결하고, 정밀검사부터 치매 등록까지 소요되던 기간을 기존 약 2개월에서 2주 수준으로 대폭 단축(대기시간 87% 감소)했고, 29개소 생활거점 검진 체계 확충으로 접근성을 높혔다.
(양천구) 다세대주택이 밀집한 지역에 노상 불법주정차가 상시 발생해 보행자 안전 위협은 물론 비상시 소방 등 긴급차량 통행에 큰 불편을 초래했으나 주차장으로 활용 가능한 자투리땅을 적극 발굴하고, 토지 소유주와 끊임없는 대화와 설득을 통해 협약 체결, 공영주차장 조성을 완료했다.
(금천구) AI 기반 행정서비스를 도입해 납세자의 착오 납부를 사전에 방지하고 납세 편의를 높이고, 24시간 민원해결 창구로서 단순·반복 민원을 줄여 행정 효율성을 높이는 한편, 데이터 검색 단계를 줄이고 방법을 단순화해 시민이 더 쉽고 빠르게 답을 찾는 민원환경을 만들어 주어 만족도를 크게 향상시켰다.
아울러, 서울시 소상공인정책과의 ‘AI기반 상가임대차 상담사례 플랫폼 운영’, 용산구의 ‘QR코드를 활용한 공간정보기반 토지거래허가 정보광장 구축’, 강북구의 ‘생성형 인공지능을 이용한 민원응대 방식 개선’, 광진구의 ‘석유판매업(주유소) 변경등록 의제처리 운영’, 강남구의 ‘중소기업 융자지원 절차 개선’ 등 총 5건이 장려상에 선정됐다.
이와 함께 올해 우수한 민원 처리로 시민만족도 향상에 기여한 민원서비스 우수기관 15개소도 발표했다. 연간 총 160만여 건에 달하는 민원의 처리기한 준수율 등 평가 점수와, 미스터리 쇼퍼를 활용한 전화‧방문 민원 응대 점수 등을 합산해 선정됐다.
최우수 민원응대기관은 ‘강동소방서’로, 지난해에 이어 2년 연속 최우수 기관으로 선정됐다. 강동소방서는 법정민원 평가에서 특히 우수한 성적을 받았다. 시 투자출연기관 중에선 응답소민원 평가에서 매우 우수한 평가를 받은 ‘서울복지재단’ 이, 자치구 중에서는 ‘성북구’가 응답소민원 항목에서 최고점을 기록하며 최우수 기관에 선정됐다.
민수홍 서울시 홍보기획관은 “서울시와 각 자치구, 유관 기관들이 현장의 불편함과 시민들의 요청을 세심히 살펴 민원 서비스를 개선했다”며, “앞으로도 현장의 생생한 목소리를 바탕으로 불필요한 절차와 규제를 간소화하고, 누구나 더욱 편리하게 이용할 수 있는 행정서비스를 확대할 계획이다”라고 덧붙였다.
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