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| ▲ 경주시 바로콜센터 상담 직원이 시민 문의를 처리하고 있는 모습 |
[뉴스스텝] 경주시는 시민들에게 보다 신속하고 정확한 민원 상담 서비스를 제공하기 위해 ‘바로콜센터 ARS(자동응대시스템)’를 도입하고, 오는 12월 1일부터 정식 운영을 시작한다고 18일 밝혔다.
이번 ARS 시스템 구축은 특정 시간대에 상담 전화가 몰리면서 발생하는 상담원 연결 지연을 해소하고, 대기 시간을 최소화하기 위한 조치다.
시는 상담데이터 분석을 통해 시민 문의가 가장 많은 ’경주페이‘, ’차량등록‘, ’교통불편‘ 3개 분야를 핵심 키워드로 선정했다.
이에 따라 ARS 안내 음성에 따라 해당 번호를 누르면 상담원을 경유하지 않고 즉시 업무 담당 공무원에게 연결되도록 시스템을 구현해 민원 처리 속도를 크게 높였다.
경주시는 오는 28일까지 시범운영을 통해 시스템 오류와 사용 불편 사항을 점검‧보완한 뒤, 다음달 1일부터 대시민 서비스를 정상 가동할 계획이다.
이미향 경주시 디지털정책과장은 “이번 ARS 도입은 시민들이 자주 찾는 정보를 더 빠르게 안내하기 위한 조치”라며, “앞으로도 시민 의견을 반영해 시스템을 지속 개선하고 AI 기술을 접목해 고도화하겠다”고 말했다.
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