| ▲ 유성구 직원이 ‘AI 인바운드 보이스봇’을 활용해 민원을 응대하고 있다. |
[뉴스스텝] 대전 유성구는 365일 24시간 주정차 관련 민원이나 궁금한 사항을 안내하는 ‘AI 인바운드 보이스봇’을 10일부터 운영한다.
AI 보이스봇은 제작된 시나리오를 바탕으로 민원인이 보이는 방식과 음성 방식 중 하나를 선택하면 먼저 보이스봇이 민원전화를 응대한 후 업무 담당자에게 신속하고 정확하게 연결하게 된다.
또한, AI(인공지능) 기반 기술을 활용해 주정차 관련 규정과 다양한 민원을 스스로 학습하며, 축적된 주정차 민원 관련 데이터는 향후 현실적인 중장기 정책 수립에도 활용될 예정이다.
기존에는 직원이 상담 내용을 듣고 관련 업무 담당자에게 연결하는 방식으로, 통화량이 많은 시간대에는 대기 시간이 길어져 민원인이 불편을 겪었다.
하지만 AI 보이스봇 도입을 통해 단순 업무 연결을 자동화함으로써 통화 대기시간이 감소해 민원인의 편의와 만족도가 크게 향상될 것으로 예상된다. 이와 함께 단순·반복적인 민원 상담 감소로 직원들의 업무 부담도 완화될 것으로 기대된다.
정용래 유성구청장은 "이번 AI 보이스봇 도입을 통해 민원인의 편의성을 한층 강화하고 민원 응대 직원들의 감정 소모도 줄일 수 있게 됐다"며 "앞으로도 디지털 기술을 적극 활용해 주민 만족도를 높이는 스마트 행정을 확대하겠다“고 말했다.
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